Конфликт всегда развивается последовательно. Сначала появляется его источник (личностные причины вне зависимости от того, чем они обусловлены — должностью, профессией или характером), который может либо иссякнуть, либо спровоцировать возникновение полномасштабного противостояния. Стороны могут не захотеть разрастания конфликта, особенно если он чреват малыми потерями. Но во многих случаях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника в том, почему оппонент не прав.
Развитие конфликта и управление им может привести к положительным или отрицательным последствиям. А они, в свою очередь, повлияют на то, будут ли разногласия исчерпаны, перейдут в фазу скрытого противостояния или останутся в фазе «боевых действий». Направить развитие спора в нужное русло — в этом и заключается задача руководителя.
Отрицательные последствия возникают при разворачивании конфликта характеров: здесь задействовано слишком много личных факторов, не связанных с рабочими процессами. Например, сотрудник затевает на совещании спор ради спора, на что коллеги реагируют соответствующим поведением: они могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта (даже если нет уверенности, что точка зрения правильная). Способность группы принимать эффективные решения в данном случае снизится.
В иных ситуациях негативными последствиями конфликта будут плохое состояние духа работников, тревожность тех, кто оказался в зоне противостояния. Противники станут меньше общаться и сотрудничать друг с другом, считать, что их точка зрения и цели абсолютно верные, а цели других в корне неправильные. Сам коллектив может разделиться на два или более конкурирующих лагеря, а победе в конфликте станет придаваться большее значение, нежели решению реальной проблемы.
Руководитель зачастую может лишь нейтрализовать личностные причины конфликта, но не устранить их. В частности, на совещании можно сказать спорщику: «Ваше мнение интересно. Изложите его в письменном виде и подайте мне. А сейчас мы рассмотрим альтернативные точки зрения». Тем самым руководитель подчеркнет значимость спорщика, но не даст дискуссии уйти в сторону и вернет внимание совещающихся к основным вопросам повестки.
Если же причина противостояния кроется в функционале сотрудников или их профессиональных суждениях, последствия могут быть не только нейтральны, но и позитивны. Проблема может быть решена способом, который приемлем для всех сторон. В результате люди почувствуют свою причастность к исправлению ситуации, что поможет устранить враждебный настрой, чувство несправедливости или вынужденности действий. В дальнейшем стороны будут больше расположены к сотрудничеству.
Таким образом, во многих ситуациях конфликт помогает обнаружить скрытые проблемы, многообразие точек зрения и альтернатив, дает дополнительную информацию к размышлению. Благодаря этому процесс принятия решений становится более эффективным, а сотрудники удовлетворяют свои личные потребности в уважении, признании и власти.
Более подробно с данным материалом Вы можете ознакомиться в СПС КонсультантПлюс